百納行的價值是什么?

2018-11-12

“我們的企業愿景是成為中國房地產價值綜合運營服務商。”
“我們的服務標準是真誠、熱情、安全、周到、方便、快捷。”
“我們的品牌承諾是為客戶提供最好的服務,讓客戶放心、省心。”
“我們的四大社會職能是成為全體百納人的大學校、大家庭、大樂園、大熔爐。”
……


 

我們幾乎把企業文化中的每一條金句都背得滾瓜爛熟,百納人因為有了一部企業文化,在其中汲取無限力量,才能在風云迭起的樓市中穩步壯大,蓬勃發展。

然而,時至今日,百納行在行業內占據重要地位的今天,在依靠行業地位,我們過得比以前更好的今天,捫心自問,我們是否依然堅守百納行的企業文化,傳承百納行精神,將每一句話踐行在工作中,把每一個服務細節做到極致?

在很多場合,百納行的發展史不斷被提起,我們反復訴說創始人當年創業的艱難:行萬里路,找一個客戶;一瓶老干媽,過一個月;一碗飯,兩個人分著吃;下縣城過夜是打地鋪……我們不提倡為了吃苦而吃苦,但是憶苦思甜是有必要的。我們必須懂得,這個平臺的來之不易,才能懂得她的意義和價值,才能守得住她。

現在的我們是站在巨人的肩膀上去摘取原本遙不可及的夢想,我們享受著創始人打下的這個大好平臺。當然,這個平臺的價值是所有百納人,從無到有,一點一滴累積起來的。萬丈高樓平地起,需要千萬個日夜,傾倒,卻只要一夕。雪崩之時,沒有一片雪花是無辜的。

近兩年市場行情大好,百納行集團業績連續翻番,我們似乎忘了危機四伏的處境,甚至膨脹到以為這就是我們的能力。事實真的如此嗎?

百納行定位自己為服務商,我們到底為誰服務?應該提供怎樣的服務?服務的價值和意義是什么?這個服務是否會因市場行情的變化而變化?

通過兩個故事,或許你能找到答案。
 

故事一:真正的服務會是高素質的體現,正能量的激勵
 
有一位父親白手起家,累積豐厚資產,將在農村長大的妻兒接回城里。

孩子因此有了最好的生活和教育環境,但是環境的驟然轉變并沒有帶來好的影響,反而,因難以跟上教學進度,原本成績優良的孩子,一落千丈,信心銳減,變得沉默寡言,不再陽光開朗。

正處在青春叛逆期的少年,拒絕一切勸教,我行我素,終日沉溺于網絡,對一切都不感興趣。眼看著畢業了,面臨人生方向的抉擇,父親焦急不已,不知該讓孩子學什么,孩子也沒有特別喜歡的專業,一旦選錯,影響的就是孩子一生。

這位父親是百納行的合作伙伴之一,常與百納行團隊接觸,看到與自己孩子年齡相仿的小伙子們,每天精神奕奕上班,行銷、拓客不怕苦累,不管遇到什么樣的客戶,不管是否成交,都能快速調整自己的情緒和狀態,每天笑容滿面,信心十足。他很是好奇這到底是怎樣的一個團隊,有什么魔力,會讓這些年輕人對工作飽含熱情。


 

 
這位父親聽說過百納行團隊改變無數年輕人的故事,他找到百納行集團郴州公司副總羅蘭,希望她能接納自己的孩子,讓他進入公司學習鍛煉。

在這位父親的再三保證之下,羅總破例接收這名實習生。

10天后,孩子離開團隊,進入學校選擇了營銷類專業。這位父親特意打來電話感謝百納行。

那么,這10天發生了什么呢?

無非就是,一個懶得200米路程都要坐車、連自己襪子都不洗的叛逆少年,愿意每天跟著團隊在烈日下行銷,走很長的路上下班,回家主動幫媽媽做家務;一個平時不太理人的孩子,能主動給陌生人打電話,耐心與陌生人溝通,待人接物彬彬有禮,不卑不亢,性格變得活潑愛笑,甚至有了業績目標。

他聽說表姐想要買房,馬上打電話詢問,并約表姐上訪。在表姐到達售樓部前,他早早站在門口等候,看到表姐的車到了,馬上跑上去,打開車門,指引表姐進入售樓部。在與表姐溝通的過程中,他主動添加了三次茶水。看房結束后,又一路送表姐上車,目送離開。

表姐一上車就馬上給他父親打電話:“變化太大了!很有禮貌,很熱情,很周到,做得非常好,簡直不敢相信!”
 
服務者并不會低人一等,相反,真正好的服務能讓人有身份,有價值,獲得認同感和尊重。海底撈的服務是所有服務行業、服務者的學習對象,他是將服務做到極致的典范,海底撈的服務員會讓客戶感覺到他們的高素質,他們所提供的服務,讓客戶認可產品,開心買單,甚至有人專門為了享受他們的服務而去消費。這就是服務創造價值,這個價值,于客戶,于服務者自身都是一種正能量的激勵,能改變一個人的生活狀態。

而這種服務并不難,一定的專業技能是基礎,最重要的是服務態度與服務意識,對所在崗位的正確認識。重點在細節,將服務的每一個細節做到無可挑剔,完美無缺,這也是百納行企業文化生存理念中強調的。我們會通過服務去評價、認識、選擇一個品牌,服務商的定位決定了我們只有提供最好的服務,才能生存發展。
 

故事二:提供標準化的服務是最高要求,卻最容易
 
7月和8月是業界的公認的“淡季”,過于炎熱的天氣,要約客戶上門看房有時比登天還難。

這天,天氣依然酷熱難耐,一名從桂陽來郴州上班的普通城市工作者理療技師在天龍站下車,接到了一張樓盤單頁,本沒有買房計劃的她卻突然問了一句樓盤的位置,聽說在附近,就跟隨置業顧問去看了裕湘公館,卻沒有喜歡的戶型。

期間,置業顧問一直在跟她聊天拉家常,她將自己家的情況告訴置業顧問。她的親朋好友很少有在郴州買房的,也不懂郴州的行情,她和她所在的圈子幾乎對房地產一無所知。她的孩子已經在桂陽上學,她也不需要為了孩子上學而買房。所以,置業顧問給她介紹項目,她并沒有太上心,但互加了微信。


 


 
在之后的2個月,置業顧問每隔2~3天就給她發項目信息,每次項目優惠活動或要漲價前,都會通知她。她基本是從置業顧問每天的朋友圈了解樓市行情變化。期間,她反復看了5個項目,每次去看房,置業顧問都會叫好滴滴車接送她,或者自己開車。看房時,置業顧問全程陪同,態度非常好,很有耐心,很真誠的根據她的家庭需求給出分析建議。

最后,她選擇了和達·御龍府。即便有人傳言項目價格有所變動,她依然按時簽約。她說,她喜歡這個戶型,喜歡這個環境和地段,更何況她買房是用來住的,價格稍微浮動沒有關系。

“如果其他公司的置業顧問有這個置業顧問態度那么好,那么有耐心,我可能去年就買了。”這是她的原話。
 
這個置業顧問并沒有做什么驚天動地的事,他只是按部就班地做了這個崗位該做的最基本工作。這個客戶也不是特別案例,而是置業顧問與客戶最正常的溝通狀態。為什么他能成交,而有些人卻放棄了?

我們經常會聽到一些抱怨聲,找不到客戶,客戶意向不大,有些地方根本沒有客戶等等為業績不佳找的借口。然而,“客戶無處不在,銷售無孔不入”不是一句口號。

如果一個置業顧問,一天能收到2個客戶電話,一個月有15批上訪,一年是將近200批,如果能跟進服務到位,將不想買房的偶然,通過自己的服務,變成必然的成交,怎會沒有客戶,沒有業績?客戶是否有意向,在沒有多次跟進后,怎能確定?

重點在于,是否與客戶保持足夠的溝通跟進頻率,提供的服務是否到位,是否真誠。

在三四線城市,客戶有一定的盲目性,他們并沒有太多了解行情的渠道,更多的是依賴自己朋友圈里那個業內人士,也就是我們的置業顧問。百納行用上千名置業顧問鋪排市場,用服務產生黏性,才能將“買房賣房就找百納行,創業置業就找百納行,找到百納行就找到了家”變為現實,而不是口號。

更重要的是,置業顧問通過服務,得到了客戶的認可,產生了業績,實現了自身的價值。


 

 

在這兩個故事中,專業似乎并不是最重要的,注重服務的細節,完美細節,才是實現自我價值和品牌價值的關鍵。因此,我們應該真正回歸服務,做扎實置業顧問最簡單也最能產生價值的兩件事情——保持跟進頻率、做好服務,這是最低標準。

我們堅持服務商的定位,建立健全培訓機制,為社會培養有價值的人;打造創業型團隊,實現員工夢想。我們踐行“沒問題,為您,我做到”的服務承諾,為客戶提供最好的服務,讓客戶放心、省心,讓客戶真正體會到“找到百納行,就找到了家”。同時,我們用專業的服務,提升項目價值,實現營銷價值最大化,開發商價值最大化。

無論市場行情如何變化,百納行的“真誠、熱情、安全、周到、方便、快捷”的服務標準始終不變,我們對員工、對購房客戶、對甲方的服務價值也絕不會降低!

每一位百納人都應將“服務”二字刻在心間,千億企業的實現,需要每位百納人強化服務意識,壯大平臺!
老板烟机赚钱吗